Resolvi fazer esse post falando sobre o atendimento online, já que muitos entram ou desejam entrar nesse mundo virtual e não sabem ao certo como proceder.
Atendimento Online: Dicas de como melhorar o atendimento
Bom, uma das maiores duvidas em montar uma loja online, além do preço, frete, é a questão do atendimento ao cliente, principalmente para produtos personalizados.
Quando montamos nossa loja no ELO7 uma das nossas maiores duvidas foi: COMO VOU SABER ATENDER O CLIENTE QUE NÃO VEJO? COMO ELE GOSTA DE SER TRATADO? E AGORA?
Assim como nós, muitas pessoas nos perguntam sobre isso e ai vai a nossa primeira dica:
> MANEIRA DE ESCRITA: A primeira coisa que precisamos notar quando o cliente faz o pedido, é a forma como ele escreve no e-mail ou na descrição do seu pedido. Por exemplo:
* Boa tarde!
Gostaria que meu produto fosse na cor azul com bege, ao invés de ser vermelho com bege.
Fico no aguardo!
Att. Fulano de tal,
- Podemos perceber que este cliente é mais formal, portanto nossa escrita para a resposta deve seguir o mesmo padrão, Por exemplo:
*Boa tarde!
Seu produto será feito segundo o seu pedido nas cores indicadas.
Desde já agradecemos por comprar conosco.
Qualquer duvida estamos a disposição.
Att. Loja Tal
- Agora vamos ver o exemplo de um cliente informal.
* Oi, boa tarde. Tudo bem?
Ai amei esse produto.. é muito lindo, e combina certinho com o que estou fazendo.
Estou apaixonada por ele. Tem como faze-lo em vermelho com amarelo?
Aguardo a resposta ansiosa.
Beijos Outra cliente.
- Perceberam a diferente entre o cliente um e este? Pois então, nossa resposta para esse cliente deve ser no mesmo estilo. Vejam o exemplo:
*Olá Outra Cliente. Tudo bem sim e com você?
Que bom que amou e que ele combina com bem com o que você está fazendo.
Sobre ser apaixonada, nós também somos... E tem como não ser? rsrs...
Podemos confecciona-lo na cor que desejar... assim como você informou, vermelho com amarelo.
Aguardamos seu pedido.
Beijos Loja Tal.
- Viram a diferença? é assim nosso primeiro contato com o cliente virtual: a maneira como ele nos contata.
Isso é muito importante, pois se usássemos a maneira de resposta do 2 exemplo com o 1 exemplo, provavelmente o cliente não gostaria e nem confirmaria o pedido, ou se o fizesse, provavelmente não voltaria a comprar em sua loja.
Já se fosse ao contrário, usando a resposta do 1 com o 2, o cliente se assustaria, e não compraria, ou não voltaria a comprar, podendo não divulgar sua loja, e se alguém perguntasse, responderia: Não comprem lá, elas são muito antipáticas.
Precisamos cuidar muito com isso.
A segunda dica é: Esclareça bem qualquer duvida sobre o produto.
Muitos compradores amam o produto fornecido, principalmente o personalizado, mais as vezes não se dão conta do tamanho ou estampas, que para nós como artesã sabemos que saem de linha facilmente,por isso não o deixe com duvidas e sempre diga que está a disposição para tirar qualquer duvida que ele possa ter.
Deixe as informações claras, como medidas, cores, modelos, prazo para a fabricação, entrega do produto e muitas outras informações sobre o produto.
Nossa terceira dica é: Responda o quanto antes aos e-mails.
Os clientes muita das vezes esperam por no máximo 1 dia ou 24hrs pela resposta do e-mail enviado, e enquanto você não o responde, ele procura por outras lojas, atelies que forneçam o mesmo produto ou pelo menos parecido com o seu, por isso não deixe passar muito tempo para responder e-mails.
Deixe sempre o aviso de 48hrs para a resposta, mais surpreenda-o, respondendo antes que ele imagine. Só não exagere, pois ele pode pensar que você está desesperado por uma encomenda. Por isso em até 24 hrs tente responde-lo.
Bom, existe inúmeras dicas de como atender o cliente.... mas vamos ficar nessas 3, pois são as básicas... sigam elas e vocês farão um ótimo negócio e seu cliente voltará a comprar em sua loja e indica-la para outros.
Um beijo! Daiane Nascimento
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